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    以“智”提质 浦发银行提升数字化远程客户服务体验

    2021年04月05日09:07   来源:浦发银行

      2020年的新冠疫情加速了各个行业的数字化转型。随着人们交易习惯的改变,银行的服务也顺势而为,从线下转战线上,移动端的数字化、智慧化服务成为各家金融机构的服务主阵地。

      近年来,浦发银行加快数字化转型,发挥科技赋能创新优势,坚持以客户为中心,从场景切入,全力推动金融服务“线上化、数字化、智能化、生态化”,数字科技加速与金融业务深度融合。在提升客户服务体验方面,先后落地智能语音、小浦E懂、可视柜台、智能质检等项目,很大程度上提高了用户远程和线上服务效率,提高了客户满意度。2020年年报显示,浦发银行的智能客服的语音识别率超96%,服务占比85%以上,达到业内领先水平。

      打造智能语音客服体系,为远程服务提速

      “便捷高效”的服务对客户体验至关重要,为此浦发银行推出智能客服“小浦”,构建打造“浦发大脑”语言与听觉中枢,实现电话银行基于自然语言的人机智能产品推荐、业务咨询等智能场景化服务,并具备快速自学习及迭代优化能力,确保“人机交互”服务体验与服务质量持续提升。如客户常用的“账户查询交易”功能,采用智能语音交互,整个用户交互时间从原来的5-6分钟缩短至2分钟。

      科技赋能远程智能银行,进一步提升了空中银行远程化、智能化经营能力、强化AI 和RPA 技术的创新融合。目前,浦发银行已构建了集智能应答和智能外呼于一体智能语音客服体系,是业内首家全面实现电话智能语音服务的银行。其中,外呼业务承载量可达每日20 万通,相当于替代近800 名外呼人员,已广泛应用于客群营销、产品推介、催收、追保、大额核实等场景,交互完成率达33%。

      智能语音、小浦E懂、可视柜台和智能质检等一批数字化智能项目的推出,有效放大了浦发银行自身渠道优势,大幅优化了用户电话、线上服务带给客户的体验感,以“智”提质,从而提升客户满意度。

      拓展可视化交互,高效传递远程服务

      客户服务数字化转型的另一项重要目标,是依托前沿金融科技及分析平台进行业务数据的收集及学习,建立完备的业务模型,从而输出多样化的客户交互解决方案,实现客户服务的良性循环。

      在传统观念中,客户服务中大多是“只闻其声,不见其人”,互联网时代交互方式为远程服务增加了更多的交互可能性。浦发银行创新推出“小浦E懂”服务,借助手机短信,将有声有色的服务传递至客户。客户只需轻点短信链接,即可观看图文或动画,获知专业金融知识;无需下载任何客户端,即可答疑解惑。比如,2020年央行启动贷款市场报价利率(LPR)转换操作,大量房贷客户集中来电咨询,“小浦E懂”登场,以图文问答形式为超过60万客户答疑解惑。

      此外,浦发银行还推出视频互动办理业务,客户可通过VTM机具、浦发银行APP等渠道与客服中心的员工面对面沟通办业务。截至目前,已有300万人次使用了该项功能。

      提升响应速率,完善服务闭环

      深化客户服务体系的数字化建设,还涉及如何在第一时间获取客户反馈,从而与输出解决方案完成首尾无缝连接。

      远程银行中心依托智能质检系统,通过有针对性地分析客户来电数据,制定模型筛选业务焦点,深入挖掘海量客户反馈的产品和服务建议。

      更多数字化功能,将覆盖更为广泛的应用场景,为客户解决更多痛点。挂失在线补卡、在线查询个人信用报告、在线打印交易明细以及2021年零售客户权益等服务功能上线,使客户服务系统朝着业务类型更加综合、服务能力更加成熟的方向发展。

      九牛爬坡,个个出力。浦发银行相关业务负责人表示,在新的一年里,将以“孺子牛”脚踏实地的精神,不忘服务初心;以“拓荒牛”开拓进取的勇气,继续以“智”提质;以“老黄牛”持之以恒的情怀,坚持千人千面。深入挖掘客户对我行产品服务的诉求及期望,助力全行持续稳健高效发展。

    总共: 1页   
    作者:

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